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亞洲設計管理系列專題花間堂唯美人文客棧里

2019-11-09 02:41:45来源:励志吧0次阅读

亚洲设计管理系列专题:花间堂 唯美人文客栈里的服务创新

摘要:张蓓(ZhangBei)花间堂品牌创始人,从事酒店管理工作十余年,获得中欧国际工商学院EMBA学位,曾担任电台主持张蓓于2009年创建花间堂品牌,将高端精品酒店的服务理念与地方民居、民俗特点结合,开创“唯美人文客栈”先河亚洲设计管理系列专题:花间堂唯美人文客栈里的服务创新花间堂的命名由来它表达了怎样的品牌愿景张蓓:花间堂意指长在花丛中的房子我小时候生活在花草茂盛的四合院里,花间堂这个名字融合了我孩提时对环境的记忆—花在堂间,人在花间;“堂”是家中的客厅,它有家的感觉;我借李白诗歌中“花间一壶酒,独酌无相亲”中的“花间”两字,希望它富有人文色彩,向人们传达一种生活方式花间堂的品牌定位是怎样的如何形成其在顾客心中的定位张蓓:在精品酒店领域中,花间堂创建了一个新的细分市场:唯美人文客栈它指小型、高档、休闲度假式的文化主题型连锁精品酒店我认为,以住宿为主业的东西都属于广泛意义上的酒店概念,只是大家的偏向不同,客栈是精品酒店下的细分,它最重要的特点是单体体量小,正因如此它和客人间的关系更亲近,人文色彩和生活气息也更浓厚花间堂把自己定位为唯美人文客栈,这三个词均有其意义:它从属于酒店行业,属于精品酒店,在花间堂自身单体上,它的硬件更美、更细节、更精致,软件上则更温暖,跟客人的关系更亲近每个花间堂的院子都有自己的背景和故事,每所花间堂都结合着当地的人文特色去开发,我们希望为客人提供丰富多彩的人文生活体验,甚至是让花间堂本身成为旅行度假目的地花间堂倡导家庭式、老友式的服务,希望客人们感到温馨、舒适,像回家一样能具体描述您说的家庭式、老友式的服务吗顾客如何评价这种服务张蓓:我们的客人很少说花间堂的大堂多漂亮,他们对花间堂的记忆更多是院子里的美好故事曾经有位客人在临行前对花间堂的服务员说,请你们帮我把这坛梅子酒埋起来,留好,我们在这里订了婚,希望周年纪念的时候回来这里打开来喝还有人告诉我,她在花间堂看到一位客人在二楼露台上和楼下小姑娘说话,客人说,你去帮我买个眼药水吧底下的孩子说:好啊你要什么样子的最贵的还是最便宜的客人说我要什么样的,又说你再帮我带个酸奶吧你可以从这种非常日常、非常接近的关系中感觉到我们和客人间的贴近今年夏天,我在花间堂看到一个孩子从院子外跑进来,进来就大叫院子里猫猫狗狗和鸟的名字,我和小孩的妈妈聊天,知道他们才刚刚进院门,那孩子是怎样知道这些小动物的他妈妈告诉我,他们从上看到小动物的名字,所以很多花间堂的客人来院子前,就已经和花间堂相熟了花间堂怎样使顾客在到达前产生熟悉感张蓓:如果把客人和花间堂的交集比作一条线,上面应该有很多点我们希望让客人从遇见花间堂的那一刻起(我称它“爱的初体验”)即开始美与欢乐的体验,我们把“遇见”这个点放到很前,从你听到别人向你讲花间堂的那个时候,从你在站上发现花间堂的时候,从你在任何地方了解到花间堂的时候,你就会感觉到花间堂的美接下来客人打预定,客人预定花间堂不需交任何押金和费用,淡季、旺季都一样,接机也完全免费客人预定花间堂后,这里的小孩会在客人抵达前三天给他,确认机票是否定好、提醒客人要提前订机票,提醒他们旅行地天气如何客人来的前一天,这边还会跟客人联络接机的事宜客人入住后,不需支付预付金,客栈所有的消费可以挂账,包括我们合作单位的活动,比如上雪山、骑马等项目,这些费用在客人离开前统一结算我想这种如朋友般的信任与他们抵达花间堂之前进行的沟通,都使他们感到亲切您如何将当地的文化特性注入到花间堂的品牌和客房设计张蓓:花间堂以前面对的最大难题就是对院子进行改造、装修我们的院落大多是古宅民居,很多是文物保护建筑,改造时既要对建筑进行保护和修缮,又要满足现代的居住功能和舒适度要求,我们查阅大量历史资料,请教文物建筑保护方面的专家,在施工过程中,将有历史价值的梁柱、砖瓦、木雕、石刻都一一保存好,将其编号入库,等房屋做完加固、管线、防水、隔音工程后,再将其一一放回原位,还原本来面目这远比新建一座建筑要复杂和困难得多,好在,如今我们在这方面已积累了丰富的经验,曾经的困难成为了我们如今的优势以丽江的植梦院为例,那是我们第一所花间堂丽江极具民族特色,他们拥有自己的文字和文化我在丽江拿到的第一个院子是世界文化保护遗产丽江100所重点保护民居中排名第9的世代老中医的古宅,老宅为纳西标准的四合五天井,方正大气当时的院落非常破败,有一部分已被住户修葺成钢筋混凝土结构秉持修旧如旧的原则,我们花了很多功夫按照原图修成纳西当地的木结构建筑为老门窗构件编号统一归纳整理,我们从文保单位找到铺地图样,把地面石子起出来,并在地底做防水我们用当地的材料,还原建筑,加以装饰软装部分则借用了建筑里原有的雕花门窗,配合纳西文字组成图片和挂画这所宅子有中医世家的背景,我们把老牌匾、药柜都保留了,院落内还保留着明清家具和老奶奶出嫁的嫁妆您认为顾客选择花间堂的最关键原因是张蓓:我认为最关键的原因是我们的服务产品创新大家的硬件各有特长,有的人做得冷一点,有的人做得暖一点,其中没有固定标准花间堂最核心的能力是持续不断制造、创新体验式产品,它的真正特色体现在服务和与客人的互动上我们在各地都配有服务创新小组,定期不定期的根据各院子的特点研发新的、更好玩的东西,比如说压制茶饼、给客人做小课程,研制特色饮料并在所有区域推广天热的时候,客人一进来会递上迎宾饮料和冰镇毛巾,花间堂的服务融化在这些非常细小的东西里服务创新的具体想法来自于张蓓:服务创新的参与者可以是院子里任何一个人,比如服务员和店长我们每个季度会举办服务创新想法pk赛,大区域组团中各个院子推选一两个代表进行比赛pk赛产生季度可落实的想法,项数不限,年终评选时那个想法被落实推广、获得效果最好,点子的提供者将得到奖励,这些奖励内容来自于员工自己的愿望,比如有人希望去欧洲旅游,有人希望把父母接到丽江来玩我们在各地分公司的服务创新小组负责搜集、评比、固定和推广新点子,这些行之有效的点子变成特色SOP,在整个花间堂推行花间堂会怎样挑选各地的店长和服务员张蓓:酒店岗位层级及其需求的人差别很大,以做客房清洁的服务员、前台和店长三个层级为例,客房服务员我们要本地的,比如丽江的花间堂,服务员大多来自纳西族、白族等少数民族;前台基本要求大专以上学历,英语水平不错;店长则要具备亲和力、生活阅历和对生活深刻的理解我们和一般的酒店对管理层的要求不一样在院子里生活的人,比如店长、服务员,他们更像一个家里的人店长是家里的主妇,她对生活的理解、她的心态和生活状态直接影响奠定了这个家的生活基调,她是喜欢煲汤还是喜欢熏香我们对她的生活品味、生活技能是有要求的同时,我们在各地配备有分公司,他们负责工程、大型活动的组织以及人事等,我把他们形容成家里的男人,他们为每个院子的幸福生活做保障特点、特性这些东西很难衡量,是否有既定标准衡量花间堂的女主人张蓓:花间堂的招聘渠道有两方面,一种是社会招聘、学校应聘,另一种则是来自花间堂的客人我跟女客人聊天时被问到的最多的是,我可不可以投一点我可以不可以过来做来我这里应聘的人都是事先知道花间堂的人喜欢花间堂是我选人时的根本标准,他们要认可院子里的生活方式另外我们用相对科学的手段,如PDP性格测试,这个测试源自美国,它可以测试一个人的性格和他对事物的看法,这个测试能测人的本我、自我和超我人的性格大致可分为老虎型、孔雀型、猫头鹰型、无尾熊型和变色龙型,他们分别有各自的优缺点在团队的组合上,我们需要不同形态的人组成平衡的团队我们请应聘者参与测试,如果符合我们建立的好店长性格模版,才能再往下谈花间堂的连锁地域跨度为什么这么大张蓓:花间堂的连锁是以组团方式进行的我们最先打造的是云南大丽江区域组团因为公司总部在上海,第二个打造的是江南地区组团,我们的江南组团第一个店在周庄,目前苏州的花间堂正在建设中,杭州的花间堂在洽谈中,另外江苏花桥的项目也在不断推进今后两年我们重点发展西南组团,以成都为中心花间堂的选址特点张蓓:花间堂一直依托于大的旅游目的地,比如杭州、成都丽江的花间堂在古城里,古城本身是目的地,只要让客人选择花间堂就好了;我希望花间堂不仅仅局限于依靠景点,更要使其本身成为旅行目的地,比如香格里拉纳帕海边上在建的花间堂如果要让客人多走十几公里去那里,需要花间堂有足够的吸力客人去那儿纯粹是玩花间堂,因为周边没有其他配套,所以这处花间堂的配套要更多,包括整个环境的打造可以透露的是,那块地占地50亩,我不会做太多房间我的憧憬是,希望有一个20多岁的女孩,她谈恋爱的时候,她的男朋友愿意带她去那里,那儿全部是花海,花丛里有好玩的概念等她结婚了、生了小孩,她还愿意带她孩子去玩这处花间堂将在2014年建好您如何评价花间堂的品牌建设及发展前景张蓓:花间堂于2010年在丽江诞生,它正从区域连锁快速成长为全国连锁的精品酒店品牌,在丽江、香格里拉、束河、周庄等度假地都有花间堂从市场需求看,观光旅游正逐渐为休闲度假旅游取代,国内度假旅游市场前景广阔,而国内旅游行业水平还普遍落后,缺少优质的硬件设施和软件服务,各地旅游经济转型升级的需求非常强烈从花间堂自身能力看,经过在丽江的营运和摸索,我们渐渐厘清了自身定位,并逐步在产品设计、工程管理、营销推广、运营管理和人力资源管理等各个方面累积了经验,也拥有了一批忠实的顾客群体这些内外部的有利条件,使花间堂迈出了全国性发展的步伐我认为花间堂并不局限在酒店产业,而是可以放大到文化休闲产业,不仅身处旅游度假目的地,花间堂本身就是目的地“每个花间堂的院子都有自己的背景和故事,每所花间堂都结合着当地的人文特色去开发,我们希望为客人提供丰富多彩的人文生活体验,甚至是让花间堂本身成为旅行度假目的地”——张蓓亚洲设计管理系列专题:花间堂唯美人文客栈里的服务创新亚洲设计管理系列专题:花间堂唯美人文客栈里的服务创新亚洲设计管理系列专题:花间堂唯美人文客栈里的服务创新亚洲设计管理系列专题:花间堂唯美人文客栈里的服务创新亚洲设计管理系列专题:花间堂唯美人文客栈里的服务创新亚洲设计管理系列专题:花间堂唯美人文客栈里的服务创新改变(change)创新、设计如何改变经济竞争力创新、设计如何改变城市创新、设计如何改变生活创新、设计如何为企业、城市和生活提供发展的力量全球创新型企业、设计机构、创意工作者如何通过设计创新发展出巨大的成就创新者的方法、策略和规则创新的模式创新风险和机会2013亚洲设计管理论坛由杭州市政府、中央美术学院主办,国际设计产业联盟,《设计管理》杂志社、中央美术学院设计管理研究所、亚洲设计管理论坛组织、北京安德马丁文化传播有限公司、杭州西博文化有限公司承办亚洲设计管理论坛创立于北京和香港,主席为王敏教授,秘书长海军博士以中国和亚洲为基础,整合全球创新资源,服务中国整体的产业创新、城市创新和生活创新在设计学、美学和商学知识架构中,探索从设计创意到整体的商业成功、社会成功和文化成功的策略、方法、价值和立场2013亚洲设计管理论坛将由超过30位设计管理专家在大会上分享他们的思想和经验包括开幕和闭幕大会,五个分论坛包括产品设计管理、品牌设计管理、建筑设计管理、室内设计管理、交互设计管理大会将颁发亚洲设计管理年度奖项和室内设计奥斯卡-安德鲁马丁大奖论坛时间:2013年11月日论坛地点:杭州平台:ADMF亚洲设计管理论坛

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